04070, Україна, м.Київ, ул.Братська, 6, оф.23 +38 (089) 120-59-49

Точки контакту або 5 етапів збільшити продажі для будь-якого бізнесу

Співпраця з клієнтом на кожному етапі покупки
Точки контакту або 5 етапів збільшити продажі для будь-якого бізнесу

Точки контакту – це процес взаємодії споживача з фірмою чи фахівцем, який визначає ймовірність майбутньої співпраці, придбання продукції або відмову від пропозиції. Для ефективного ведення бізнесу важливо правильно визначити значимі точки контакту. Організаціям, що надають послуги в мережі, (наприклад, створення сайтів компаній компаній) ключовими точками контакту стають:

  • соціальні мережі – ведення власної сторінки, блогів, постів, спілкування з передплатниками, реклама;
  • веб-сайт або інтернет-магазин – сторінки власного ресурсу, надання інформації, проведення вебінарів, форма зворотного зв’язку, онлайн-консультації, будь-які види спілкування зі споживачами включаючи прямі продажі;
  • будь-які види реклами (банери, контекстна реклама), видача пошукових систем, розробка дизайну сайту;
    сторонні сервіси, що містять дані про компанії;
  • комунікація з клієнтами: телефонний зв’язок, пошта.

Бізнес структурам, які на певному етапі співробітництва вимагають безпосереднього спілкування з клієнтом (найбільш актуально для онлайн-магазинів, для сфери обслуговування) точки контакту завжди тривають в реальному часі: розмова по телефону, зустріч з представником компанії, надання послуг, доставка, сервіс. Для успішного ведення бізнесу і якісної комунікації з покупцями, важливо визначити всі можливі точки контакту і відібрати найбільш значимі.

Формування ланцюга точок контакту

Для роботи точок контакту необхідним є побудова ланцюжка, яка має окремий вид для кожного бізнес-проекту. Наприклад, для медичного центру точки контакту матимуть наступний ланцюжок: «рекламне оголошення – сайт клініки – онлайн-консультація – запис на прийом до фахівця – спілкування з консультантом на рецепшн – заповнення спеціального бланка або картки відвідувача – спілкування з доктором – позитивний коментар на сайті клініки, на форумах, профільних спільнотах – e-mail-розсилка, персональні пропозиції клініки ».

Точки контакту або 5 етапів збільшити продажі для будь-якого бізнесу - фото

Кожен медичний центр матиме власний набір точок контакту. Так, персональний сайт окремої компанії буде відрізнятися від конкурентів, він може містити блог або корисний відеоматеріал, який буде привертати увагу відвідувачів. Або консультант буде надавати більш вичерпну інформацію з питання клієнта, на відміну від іншої компанії. Дуже важливо своєчасно виявляти пропущені точки контакту, особливо в сферах з високою конкуренцією.

Наприклад, клієнта цікавить лазерна епіляція. У пошуковому запиті будуть запропоновані кілька схожих варіантів, тому користувач буде порівнювати пропозиції між собою.

Один веб-сайт буде містити відразу кілька точок контакту:

  • клікабельна форма дзвінка на самому сервісі;
  • реєстрація;
  • можливість надіслати електронною поштою питання;
  • залишити відгук.

Також на сервісі можуть бути представлені і інші альтернативні шляхи отримання додаткової інформації: активне посилання для переходу в чат, месенджер в фейсбуці або інстаграме, повідомлення в телеграмі, що дозволить отримати додаткові дані і поспілкуватися безпосередньо з співробітниками медичного центру.

Крім того, бланк замовлення також є точкою контакту – він може містити дані про знижки або акціях, вигідні пропозиції. Наприклад, знижка 50% для першої процедури лазерної епіляції. До того ж, цей сайт включає і інші значущі точки контакту – значок контролю якості, спеціальні знижки на весь курс процедур і інші переваги.

Які ж особливості інших пропозицій? А на іншому сайті представлена ​​тільки контактна інформація та перелік послуг клініки. Звичайно, клієнти віддадуть перевагу записатися на прийом в перша установа, адже така увага обов’язково зацікавить потенційних клієнтів. Існуючі точки контакту налагоджують співпрацю з відвідувачем і збільшують ступінь довіри

Визначення значущості точок контакту

Значимість точок контакту визначається рядом критеріїв. Це перш за все, рівень конкуренції, величина самої фірми, положення на ринку, доброзичливість клієнтів. Якщо компанія є монополістом, то відпрацювання кожної точки контакту не є настільки важливою, як в разі високої конкуренції. В такому випадку першорядне значення має те, як компанія надає себе на ринку, яке враження складається у користувачів після співпраці з нею.

Досить значущим критерієм для визначення значущості точок контакту є розмір і досвід компанії. Наприклад, для початківця продавця, дуже важливо зарекомендувати себе, побудувати потрібну комунікацію, мати презентабельний зовнішній вигляд, вміло вести переговори. Для великих відомих фірм, які мають хорошу репутацію, вміння спілкуватися вже не є основним, найменування торгової марки виходить на перші позиції.

Також на багато простіше утримувати існуючих клієнтів, які проявляють більшу лояльність і прихильніше ставляться до рекламних повідомлень. Більше зацікавлені в існуванні точок контакту саме нові клієнти, для яких стоїть питання вибору: чи довіряти компанії, купувати їх продукт.

Різновиди точок контакту

Залежно від реакції цільової аудиторії, точки контакту бувають позитивні, негативні і нейтральні. Позитивна реакція призводить до необхідних дій клієнтам, людина побачила рекламу про компанію і перейшов на її сайт. В цьому випадку дуже важливим є кінцевий результат, на скільки відвідувач на запропонованому сайті знайшов для себе потрібну інформацію, в разі якщо перехід не став для людини корисним, то така точка контакту буде негативною – людина покине сторінку.

Різновиди точок контакту

Важливо прагнути до того, щоб кожне взаємодія потенційного клієнта з компанією було максимально ефективним – клієнт отримав необхідну інформацію, уважний і ввічливий персонал, можливість вирішення будь-якого питання.

Існує ще один різновид реакції – нейтральна. У цьому випадку точка контакту залишилася для клієнта не інформативною, людина не звернув на неї увагу. Нейтральна реакція містить менше небезпеки для бізнесу, ніж негативна, яка може негативно позначитися на репутації компанії.

Залежно від періоду дії, точки контакту поділяються на такі види:

  • Короткострокові – людина звертає увагу на точку контакту протягом декількох секунд (контекстна реклама). У цьому випадку основним є перше враження. Протягом декількох секунд користувач повинен прийняти рішення: чи буде він продовжувати взаємодіяти з компанією.
  • Довгострокові – точка контакту дозволяє утримати увагу клієнта досить довго, користувач плідно взаємодіє з компанією. Тут позитивний вплив надають способи довгострокового утримання уваги: ​​цікавий відеоматеріал, корисні статті, тести, анкетування. Такий матеріал повинен мати позитивний вплив і не нести негатив.

Точки контакту мають різний період існування:

  • Одномоментні – перелік послуг компанії, комерційні пропозиції, опис продукції на сайті. Інформаційні матеріал впливає на відвідувача одноразово.
  • Повторювані – постійна підтримка блогу, розсилка повідомлень, ведення сторінок у соціальних мережах. Такі точки контакту сприяють побудові довготривалий відносин зі споживачем.

Потрібно пам’ятати, що точки контакту впливають на сприйняття людини. Тому вони повинні бути цікавими, такими, що запам’ятовуються, відрізнятися від точок контакту конкурентів. Для залучення уваги відвідувачів, в кінці ланцюжка слід використовувати ефектне завершення – яскравий акцент в якості останнього етапу взаємодії. В ідеальному варіанті такий фінальний штрих повинен стати початковою ланкою нової ланцюжка.

Визначення точок дотику з клієнтом

У процесі вибору послуги або придбання продукції, клієнт підбирає різні варіанти і порівнює продукти компаній. Можна наповнити сайт чудовим матеріалом, запропонувати найнижчі ціни, збільшити в кілька разів цільову аудиторію, але, якщо ваші співробітники не вміють налагодити контакт з клієнтами, вся виконана робота не принесе ніякого результату. Кожна ланка ланцюжка має працювати злагоджено і максимально точно.

Определение точек касания с клиентом

Опрацювати точки контакту за допомогою таких дій:

  • Поставте себе на місце потенційного користувача і пройдіть всі етапи – починаючи від початку і до завершення угоди. Зверніться по допомогу до сторонній людині, який зможе з боку більш об’єктивно оцінити всі етапи, зможе вказати на недоліки і проблемні зони.
  • Пройдіть шлях клієнта у конкуруючої компанії – оцініть існуючі позитивні і негативні моменти, визначте помилки і досягнення конкурентів. Завдяки такій опрацювання, можна оцінити стан власних ключових точок контакту і стан справ у конкурентів, це дозволить знайти можливість поліпшення взаємозв’язку з відвідувачами.

Кожну точку контакту можна оцінити за кількома критеріями:

  • веб-сайт – зрозумілий інтерфейс, наявність мобільної версії сайту, функціонал, наповненість, зворотний зв’язок і т.д .;
  • зв’язок з персоналом – швидкість відповіді, ввічливість і доброзичливість, компетентність, вміння вирішити існуючу проблему;
  • соціальні мережі – якість постів, інформативність матеріалу, залученість відвідувачів, відповіді на коментарі;
  • електронна пошта – швидкість і зміст відповідей, оформлення повідомлення, використання шаблонів.

Співпраця з клієнтом на кожному етапі покупки

При формуванні ланцюжка точок контакту, не варто забувати, що кінцевий результат залежить тільки від клієнта.

Етап №1. Розуміння проблеми або потреби

У клієнта виникає певна ситуація і він шукає шляхи її вирішення. Наприклад, клієнт хоче організувати якісне відеоспостереження ангара. В процесі пошуку технологій, людина відвідує різні сайти, знайомитися з інформацією в блогах, в соціальних мережах, читає відгуки на форумах, де інші користувачі діляться інформацією за рішенням подібної проблеми.

Етап №2. Пошук конкретної інформації

Після визначення шляхів вирішення існуючої проблеми клієнт починає дізнаватися докладну інформацію по більш прийнятного варіанту. Людина може шукати матеріал в блогах, на форумах, спілкуватися зі знайомими, уточнювати спеціальну інформацію. Тому важливо простежити шлях клієнта: куди людина може звернутися по існуючій проблемі і де може знайти інформацію про компанію. Наприклад, якщо людина хоче скинути зайві кілограми, то він може звернутися за допомогою до фахівців, які розроблять індивідуальну програму для похуденія.На даному етапі велике значення має якісна розробка сайту з хорошим юзабіліті, що позитивно впливає на те, чи зможе клієнт знайти на сайті то, що він шукав.

Додаткову інформацію можна знайти наступним чином:

  • Контекстна реклама та видача пошукових систем – можна використовувати запит «Програми для швидкого зниження ваги»;
  • Профільні групи, форуми – в таких спільнотах часто можна знайти інформацію про більш дієвих методах, коментарі та відгуки клієнтів;
  • Спеціальні блоги, статті;
  • Вебінари;
  • Соціальні мережі;
  • YouTube;
  • Поради та рекомендації знайомих.

Відповідно, фахівці, які розробляють методи і програми ефективного схуднення можуть застосовувати:

  • блоги з реальними історіями людей, де надана інформація про методи зниження ваги, здоровому способі життя;
  • перелік вебінарів, розсилку матеріалів, електронну книгу зі створення ідеальної фігури;
  • сайт з можливістю створення персонального меню, розрахунку калорій і т.д .;
  • рекламні оголошення, які будуть направляти реальних користувачів на сайт;
  • соціальні мережі, пости з реальними досягненнями клієнтів, безкоштовні вебінари на YouTube;
  • партнерські програми з б’юті центрами, перукарнями – надання знижок за залучення клієнтів;
  • вхідні дзвінки, унікальні комерційні пропозиції; співпраця з блогерами, публікації в мережі, журналах, інтернет-виданнях.

Етап №3. Аналіз існуючих результатів

Клієнт порівнює знайдені пропозиції з подібними товарами або послугами. Чим вище ціна пропозиції, тим ретельніше буде відбуватися аналіз. Тому дуже важливо стежити за якістю кожної точки контакту.

Етап №4. Рішення про придбання продукції

Користувач зупиняє процес вибору і роздумує над здійсненням операції. Це ще не підтверджує, що покупка обов’язково відбудеться, це лише перехід на черговий етап. Ухвалення позитивного рішення буде залежати від умілого складання кожної ланки ланцюжка точок контакту. Тут важливе значення має ввічливість персоналу, повнота наданої інформації, швидкість відповіді, якість консультації, зручність оплати, додаткові переваги, можливі акції.

Етап №5. Наслідки покупки

На цьому етапі можливі наступні варіанти розвитку подій: людина отримала бажану послугу, купив товар і залишився задоволений, в такому випадку будуть позитивні коментарі та рекомендації друзям і знайомим. Або зворотна сторона – негативне враження. У разі позитивного результату слід продовжити взаємодію з клієнтом: запропонувати цікаві варіанти і пропозиції, подарувати накопичувальну карту, зробити знижку на інші продукти, стимулювати повторне звернення споживача. Для компаній, що надають товари та послуги, підтримка контакту з клієнтом сприятиме подальшій співпраці, клієнт може здійснити ще ряд покупок або звернутися за іншими послугами. Підтримка контакту після здійснення операції збільшує прихильність клієнта і робить звернення регулярними. Правильно складена ланцюжок контактних точок сприяє переходу клієнта від однієї ланки до іншого і завершується кінцевим результатом – придбанням товару і благополучним здійсненням операції.

У Вас залишилися питання?
Ми працюємо 365 днів на рік та допізна! +38 (089) 120-59-49 или [email protected]
Зробити замовлення