04070, Украина, г.Киев, ул.Братская, 6, оф.23+38 (089) 120-59-49

Точки контакта или 5 этапов увеличить продажи для любого бизнеса

Создать сайт в web-студии WebKitchen
Точки контакта или 5 этапов увеличить продажи для любого бизнеса

Точки контакта – это процесс взаимодействия потребителя с компанией либо специалистом, который определяет вероятность будущего сотрудничества, приобретения продукции либо отказ от предложения. Для эффективного ведения бизнеса важно правильно определить значимые точки контакта. Организациям, предоставляющим услуги в сети, (например, создание сайтов компаний компаний) ключевыми точками контакта становятся:

  • социальные сети – ведение собственной страницы, блогов, постов, общение с подписчиками, реклама;
  • веб-сайт или интернет-магазин – страницы собственного ресурса, предоставление информации, проведение вебинаров, форма обратной связи, онлайн-консультации, любые виды общения с потребителями включая прямые продажи;
  • любые виды рекламы (баннеры, контекстная реклама), выдача поисковых систем, разработка дизайна сайта;
  • посторонние сервисы, содержащие данные о компании;
  • коммуникация с клиентами: телефонная связь, почта.

Бизнес структурам, которые на определенном этапе сотрудничества требуют непосредственного общения с клиентом (наиболее актуально для онлайн-магазинов, для сферы обслуживания) точки контакта всегда продолжаются в реальном времени: разговор по телефону, встреча с представителем компании, предоставление услуг, доставка, сервис. Для успешного ведения бизнеса и качественной коммуникации с покупателями, важно определить все возможные точки контакта и отобрать наиболее значимые.

Точки контакта или 5 этапов увеличить продажи для любого бизнеса - фото

Формирование цепочек точек контакта

Для работы точек контакта необходимым является построение цепочки, которая имеет отдельный вид для каждого бизнес-проекта. К примеру, для медицинского центра точки контакта будут иметь следующую цепочку: «рекламное объявление – сайт клиники — онлайн-консультация — запись на прием к специалисту — общение с консультантом на рецепшн – заполнение специального бланка либо карточки посетителя – общение с доктором – положительный комментарий на сайте клиники, на форумах, профильных сообществах – e-mail-рассылка, персональные предложения клиники».

Каждый медицинский центр будет иметь собственный набор точек контакта. Так, персональный сайт отдельной компании будет отличаться от конкурентов, он может содержать блог либо полезный видеоматериал, который будет привлекать внимание посетителей. Либо консультант будет предоставлять более исчерпывающую информацию по вопросу клиента, в отличие от другой компании. Очень важно своевременно выявлять пропущенные точки контакта, особенно в сферах с высокой конкуренцией.

К примеру, клиента интересует лазерная эпиляция. В поисковом запросе будут предложены несколько схожих вариантов, поэтому пользователь будет сравнивать предложения между собой.

Один веб-сайт будет содержать сразу несколько точек контакта:

  • кликабельная форма звонка на самом сервисе;
  • регистрация;
  • возможность задать вопрос специалисту;
  • оставить отзыв.

Также на сервисе могут быть представлены и другие альтернативные пути получения дополнительной информации: активная ссылка для перехода в чат, мессенджер в фейсбуке или инстаграме, сообщение в телеграмме, что позволит получить дополнительные данные и пообщаться непосредственно с сотрудниками медицинского центра.

Кроме того, бланк заказа также является точкой контакта – он может содержать данные о скидках или акциях, выгодных предложениях. Например, скидка 50% для первой процедуры лазерной эпиляции. К тому же, этот сайт включает и другие значимые точки контакта – значок контроля качества, специальные скидки на весь курс процедур и другие преимущества.

Какие же особенности других предложений? А на другом сайте представлена только контактная информация и перечень услуг клиники. Конечно, клиенты предпочтут записаться на прием в первое учреждение, ведь такое внимание обязательно заинтересует потенциальных клиентов. Существующие точки контакта налаживают сотрудничество с посетителем и увеличивают степень доверия.

Определение значимости точек контакта

Значимость точек контакта определяется рядом критериев. Это прежде всего, уровень конкуренции, величина самой фирмы, положение на рынке, благожелательность клиентов. Если компания является монополистом, то отработка каждой точки контакта не является настолько важной, как в случае высокой конкуренции. В таком случает первостепенное значение имеет то, как компания предоставляет себя на рынке, какое впечатление складывается у пользователей после сотрудничества с ней.

Достаточно значимым критерием для определения значимости точек контакта является размер и опыт компании. К примеру, для начинающего продавца, очень важно зарекомендовать себя, построить нужную коммуникацию, иметь презентабельный внешний вид, умело вести переговоры. Для крупных известных фирм, имеющих хорошую репутацию, умение общаться уже не является основополагающим, наименование торговой марки выходит на первые позиции.

Также на много проще удерживать существующих клиентов, которые проявляют большую лояльность и благосклоннее относятся к рекламным сообщениям. Больше заинтересованы в существовании точек контакта именно новые клиенты, для которых стоит вопрос выбора: доверять ли компании, приобретать ли их продукт.

разновидность точек контакта

Разновидности точек контакта

В зависимости от реакции целевой аудитории, точки контакта бывают положительные, отрицательные и нейтральные. Положительная реакция приводит к необходимым действиям клиентам, человек увидел рекламу о компании и перешел на ее сайт. В этом случае очень важным является конечный результат, на сколько посетитель на предложенном сайте нашел для себя нужную информацию, в случае если переход не стал для человека полезным, то такая точка контакта будет отрицательной — человек покинет страницу.

Важно стремиться к тому, чтобы каждое взаимодействие потенциального клиента с компанией было максимально эффективным – клиент получил необходимую информацию, внимательный и вежливый персонал, возможность решения любого вопроса.

Существует еще одна разновидность реакции – нейтральная. В этом случае точка контакта осталась для клиента не информативной, человек не обратил на нее внимание. Нейтральная реакция содержит меньше опасности для бизнеса, чем отрицательная, которая может негативно сказаться на репутации компании. В зависимости от периода воздействия, точки контакта разделяются на следующие виды:

  • Краткосрочные – человек обращает внимание на точку контакта на протяжение нескольких секунд (контекстная реклама). В этом случае основополагающим является первое впечатление. В течение нескольких секунд пользователь должен принять решение: будет ли он продолжать взаимодействовать с компанией.
  • Долгосрочные – точка контакта позволяет удержать внимание клиента достаточно долго, пользователь плодотворно взаимодействует с компанией. Здесь положительное влияние оказывают способы долгосрочного удержания внимания: интересный видеоматериал, полезные статьи, тесты, анкетирование. Такой материал должен иметь положительное влияние и не нести негатив.

Точки контакта имеют разный период существования:

  • Одномоментные – перечень услуг компании, коммерческие предложения, описание продукции на сайте. Информационные материал воздействует на посетителя единовременно.
  • Повторяющиеся – постоянное поддержание блога, рассылка сообщений, ведение страниц в социальных сетях. Такие точки контакта способствуют построению долговременный отношений с потребителем.

Нужно помнить, что точки контакта оказывают воздействие на восприятие человека. Поэтому они должны быть интересными, запоминающимися, отличаться от точек контакта конкурентов. Для привлечения внимания посетителей, в конце цепочки следует использовать эффектное завершение – яркий акцент в качестве последнего этапа взаимодействия. В идеальном варианте такой финальный штрих должен стать начальным звеном новой цепочки.

Определение точек касания с клиентом

В процессе выбора услуги или приобретения продукции, клиент подбирает разные варианты и сравнивает продукты компаний. Можно наполнить сайт великолепным материалом, предложить самые низкие цены, увеличить в несколько раз целевую аудиторию, но, если ваши сотрудники не умеют наладить контакт с клиентами, вся проделанная работа не принесет никакого результата. Каждое звено цепочки должно работать слаженно и максимально точно.

Проработать точки контакта можно следующими способами:

  • Поставьте себя на место потенциального пользователя и пройдите все этапы – начиная от начала и до завершения сделки. Обратитесь за помощью к постороннему человеку, который сможет со стороны более объективно оценить все этапы, сможет указать на недочеты и проблемные зоны. ·
  • Пройдите путь клиента у конкурирующей компании – оцените существующие позитивные и негативные моменты, определите ошибки и достижения конкурентов. Благодаря такой проработке, можно оценить состояние собственных ключевых точек контакта и положение дел у конкурентов, это позволит найти возможность улучшения взаимосвязи с посетителями.

Каждую точку контакта можно оценить по нескольким критериям:

  • веб-сайт – понятный интерфейс, наличие мобильной версии сайта, функционал, наполненность, обратная связь и т.д.;
  • связь с персоналом – скорость ответа, вежливость и доброжелательность, компетентность, умение решить существующую проблему;
  • социальные сети – качество постов, информативность материала, вовлеченность посетителей, ответы на комментарии;
  • электронная почта – скорость и содержание ответов, оформление сообщения, использование шаблонов.

определение точек контакта

Сотрудничество с клиентом на каждом этапе покупки

При формировании цепочки точек контакта, не стоит забывать, что конечный результат зависит только от клиента.

Этап №1. Понимание проблемы или потребности

У клиента возникает определенная ситуация и он ищет пути ее решения. Например, клиент хочет организовать качественное видеонаблюдение ангара. В процессе поиска технологий, человек посещает разные сайты, знакомиться с информацией в блогах, в социальных сетях, читает отзывы на форумах, где другие пользователи делятся информацией по решению подобной проблемы.

Этап №2. Поиск конкретной информации

После определения путей решения существующей проблемы клиент начинает узнавать подробную информацию по более приемлемому варианту. Человек может искать материал в блогах, на форумах, общаться со знакомыми, уточнять специальную информацию. Поэтому важно проследить путь клиента: куда человек может обратиться по существующей проблеме и где может найти информацию о компании. Например, если человек хочет сбросить лишние килограммы, то он может обратиться за помощью к специалистам, которые разработают индивидуальную программу для похудения.На данном этапе большое значение имеет качественная разработка сайта с хорошим юзабилити, что позитивно влияет на то, сможет ли клиент найти на сайте то, что он искал.

Дополнительную информацию можно найти следующими способами:

  • Контекстная реклама и выдача поисковых систем – можно использовать запрос «Программы для быстрого снижения веса»;
  • Профильные группы, форумы – в таких сообществах часто можно найти информацию о более действенных методах, комментарии и отзывы клиентов;
  • Специальные блоги, статьи;
  • Вебинары;
  • Социальные сети;
  • YouTube;
  • Советы и рекомендации знакомых.

Соответственно, специалисты, которые разрабатывают методы и программы эффективного похудения могут применять:

  • блоги с реальными историями людей, где предоставлена информация о методах снижения веса, здоровом способе жизни;
  • перечень вебинаров, рассылку материалов, электронную книгу по созданию идеальной фигуры;
  • сайт с возможностью создания персонального меню, расчета калорий и т.д.;
  • рекламные объявления, которые будут направлять реальных пользователей на сайт;
  • социальные сети, посты с реальными достижениями клиентов, бесплатные вебинары на YouTube;
  • партнерские программы с бьюти центрами, парикмахерскими — предоставление скидок за привлечение клиентов;
  • входящие звонки, уникальные коммерческие предложения;
  • сотрудничество с блоггерами, публикации в сети, журналах, интернет-изданиях.

Этап №3. Анализ существующих результатов

Клиент сравнивает найденные предложения с подобными товарами либо услугами. Чем выше цена предложения, тем более тщательно будет происходить анализ. Поэтому очень важно следить за качеством каждой точки контакта.

Этап №4. Решение о приобретении продукции

Пользователь останавливает процесс выбора и раздумывает над совершением сделки. Это еще не подтверждает, что покупка обязательно состоится, это только переход на очередной этап. Принятие положительного решения будет зависеть от умелого составления каждого звена цепочки точек контакта. Здесь важное значение имеет вежливость персонала, полнота предоставленной информации, скорость ответа, качество консультации, удобство оплаты, дополнительные преимущества, возможные акции.

Этап №5. Последствия покупки

На этом этапе возможны следующие варианты развития событий: человек получил желаемую услугу, купил товар и остался доволен, в таком случае будут положительные комментарии и рекомендации друзьям и знакомым. Либо обратная сторона – негативное впечатление. В случае положительного результата следует продолжить взаимодействие с клиентом: предложить интересные варианты и предложения, подарить накопительную карту, сделать скидку на другие продукты, стимулировать повторное обращение потребителя.

Для компаний, предоставляющих товары и услуги, поддержание контакта с клиентом будет способствовать дальнейшему сотрудничеству, клиент может совершить еще ряд покупок либо обратиться за другими услугами. Поддержание контакта после совершения сделки увеличивает благосклонность клиента и делает обращения регулярными. Правильно составленная цепочка контактных точек способствует переходу клиента от одного звена к другому и завершается конечным результатом – приобретением товара и благополучным совершением сделки.

 

Узнать, сколько стоит создать продуманный интернет сайт

Готовы обсудить проект ?
Мы работаем 365 дней в году и допоздна! +38 (089) 120-59-49 или sale@webkitchen-design.com
Сделать заказ